旅行代理店向けクイックアンサー
団体行程への苦情の多くは、帰国の1週間後に届くメールではなく、問題が起きてから最初の1時間で決まります。販売した内容と違う部屋、団体を二つの部屋に分けて座らせるレストラン、遅れて来るバス。ガイドがすぐに知り、オペレーションデスクがその日のうちに動け、お客様が連絡してくる前に旅行会社が把握していれば、どれも取り返せます。サービスリカバリーは形だけの対応ではなく、手順です。話を聞き、直せることは直し、直せないことは説明し、記録に残す。Explera DMC Koreaは現地でこの手順を実行し、常に旅行会社へ状況を伝えます。
最初の1時間が決め手になる理由
- 当日に解決した問題は思い出話になり、後から報告された問題はクレームになります。同じバスの遅れでも、誰かが気づいて対応したかどうかで受け止め方がまったく違います。
- 団体は、誰かが真剣に受け止めていると見える必要があります。団体の前で話を聞き、動くガイドは、後日のどんなお詫びよりも効果があります。
- 旅行会社は、お客様からではなくDMCから最初に聞くべきです。すでに把握していれば、お客様がメールを書く前に対応できます。
現地での対応の流れ
- 話を聞く。団体の前で事実関係を言い争わない。ガイドはその方を脇に呼び、苦情を最後まで聞き、内容を復唱して確認します。
- 今日直せることは今日直す。部屋の変更、席の組み直し、別の車両、時間の調整。行程を続けながら、オペレーションデスクが対応します。
- 直せないことは、理由とともに正直に説明する。満室のホテルにより良い部屋はありません。深夜に破られる約束をするより、はっきり伝えるほうが誠実です。
- その日のうちに旅行会社へ報告する。何が起き、何をし、お客様に何を伝えたか。
- 短いメモで記録を残す。後で全員が同じ事実から話を始められます。
よくある苦情
- 販売した部屋と違う（タイプ、眺望、ベッドの配置）。多くは契約とルーミングリストの不一致が原因で、防ぎ方は団体ホテル契約のガイドで解説しています。
- 食事で団体が分けられる（別室や別フロア）。予約時の確認が有効で、団体の食事手配のガイドで取り上げています。
- 時間が押して見学の一部が削られる。ガイドは後ではなく先に伝えるべきです。
- 販売時の期待（写真やパンフレットの一文）に、当日の内容が合っていない。
出発前に取り決めておくこと
- その場で誰が何を提供できるか。アップグレードや代わりの食事などの対応が可能なら、誰がいくらまで承認できるかを事前に決めます。あらかじめ決まった方針はなく、行程ごとに取り決めます。
- 添乗員が問題をどう、誰に伝えるか。まずガイドへ、解決しなければオペレーションデスクへ。
- 旅行会社がいつ何を知りたいか。すべての件をその日のうちに、または行程が変わる件だけ。
- 緊急事態は別の流れです。急病、旅券の紛失、警察が関わる件は、トラブル対応のガイドの手順に従います。
現地で対応し、その日のうちに報告します
Explera DMC Koreaは、サービス上の問題が起きたその場で対応します。まず話を聞き団体の前で動くよう準備したガイド、行程を続けながら解決にあたるオペレーションデスク、当日中の旅行会社への報告、そして記録用の書面メモです。行程のすべての日を、韓国時間で24時間対応のオペレーションデスクが支えます。
日程と団体の概要を b2b@explera.kr または WhatsApp +66 93 656 8090 へお送りください。Explera DMC Korea は IATA TIDS 登録（96215733）およびASTA会員（#900408341）です。KTOとKATAの登録は申請中です。
これが当社の韓国商品のどこに入るか
以下のページに、このブリーフィングの背後にある実務の詳細があります。
- サービス: 韓国の団体旅行・GIT · 韓国のガイドサービス · 韓国の24時間緊急サポート
- 目的地: ソウル · 釜山 · 済州
