Resposta rápida para agências
A maioria das reclamações sobre um programa de grupo decide-se na primeira hora depois de algo correr mal, não no e-mail que chega uma semana depois do regresso. Um quarto diferente do vendido, um restaurante que senta o grupo em duas salas, um autocarro atrasado: tudo se recupera se o guia souber de imediato, se o centro de operações puder agir no mesmo dia e se a agência souber antes de o cliente escrever. Resolver uma reclamação é uma sequência, não um gesto: ouvir, corrigir o que se puder, explicar o que não se puder e registar. A Explera DMC Korea conduz essa sequência no terreno e mantém a agência informada em todos os momentos.
Porque é a primeira hora que decide
- Um problema resolvido no próprio dia é uma história; um comunicado depois é uma reclamação. O mesmo autocarro atrasado é vivido de forma muito diferente conforme alguém tenha reparado ou não.
- O grupo precisa de ver que alguém leva o assunto a sério. Um guia que ouve e age à frente do grupo faz mais do que qualquer pedido de desculpa posterior.
- A agência deve saber primeiro pelo DMC, não pelo cliente. Uma agência que já sabe pode responder ao e-mail do cliente antes de ele o escrever.
A sequência no terreno
- Ouvir, sem discutir os factos à frente do grupo. O guia chama a pessoa à parte, ouve a reclamação toda e repete-a para confirmar.
- Corrigir hoje o que se pode corrigir. Uma troca de quarto, uma mesa reorganizada, outro veículo, um horário ajustado — o centro de operações trata disso enquanto o programa continua.
- Explicar com honestidade o que não tem solução, e porquê. Um hotel cheio não tem um quarto melhor; dizê-lo com clareza é melhor do que uma promessa que falha à meia-noite.
- Informar a agência no próprio dia: o que aconteceu, o que se fez, o que se disse ao cliente.
- Registar numa nota escrita curta, para que depois todos partam dos mesmos factos.
As reclamações mais frequentes
- O quarto não é o que foi vendido — tipo, vista ou configuração de camas. Normalmente um desfasamento entre contrato e rooming list; o nosso guia de contratos hoteleiros de grupo explica como o evitar.
- O grupo é dividido numa refeição, por salas ou pisos. Convém confirmar na reserva; o nosso guia de restauração para grupos trata disso.
- Os horários derrapam e o grupo perde parte de uma visita. O guia deve avisar antes, não depois.
- Expectativas criadas na venda — uma fotografia, uma frase do folheto — que o dia não cumpre.
Acordá-lo antes da partida
- Quem pode oferecer o quê no momento. Se for possível um gesto — um upgrade, uma refeição alternativa —, combine antes quem o aprova e até que valor. Nenhuma política é presumida; acorda-se programa a programa.
- Como o tour leader comunica um problema e a quem: primeiro ao guia e, se não se resolver, ao centro de operações.
- O que a agência quer saber, e quando — cada questão no próprio dia, ou só as que alteram o programa.
- As emergências seguem outra via. Doença, um passaporte perdido ou um assunto policial seguem o processo do nosso guia de incidentes.
Resolvido no terreno, comunicado no próprio dia
A Explera DMC Korea resolve os problemas de serviço onde acontecem: guias preparados para ouvir primeiro e agir à frente do grupo, um centro de operações que trabalha na solução enquanto o programa continua, um relatório à agência no próprio dia e uma nota escrita para o processo. Um centro de operações 24/7 em hora coreana cobre todos os dias do programa.
Envie as datas e o perfil do grupo para b2b@explera.kr ou por WhatsApp para +66 93 656 8090. A Explera DMC Korea está registada no IATA TIDS (96215733) e é membro da ASTA (#900408341); os registos junto da KTO e da KATA estão em processo.
Onde isto encaixa nos nossos programas na Coreia
As páginas abaixo contêm o detalhe operacional por trás deste briefing.
- Serviços: Viagens de grupo e GIT na Coreia · Serviços de guia na Coreia · Assistência de emergência 24/7 na Coreia
- Destinos: Seul · Busan · Jeju
