Быстрый ответ для турагентов
Большинство жалоб на групповую программу решается в первый час после того, как что-то пошло не так, а не в письме, которое приходит через неделю после возвращения. Номер не той категории, ресторан, рассадивший группу по двум залам, опоздавший автобус — всё поправимо, если гид узнаёт сразу, операционный центр может действовать в тот же день, а агентство узнаёт раньше, чем напишет клиент. Урегулирование жалобы — это последовательность действий, а не жест: выслушать, исправить то, что можно, объяснить то, что нельзя, и зафиксировать. Explera DMC Korea проводит эту последовательность на месте и держит агентство в курсе всё время.
Почему решает первый час
- Проблема, решённая в тот же день, — это история; сообщённая потом — претензия. Один и тот же опоздавший автобус воспринимается совсем иначе в зависимости от того, заметил ли это кто-нибудь.
- Группа должна видеть, что к этому отнеслись серьёзно. Гид, который выслушал и действует на глазах у группы, делает больше любых последующих извинений.
- Агентство должно узнать первым от DMC, а не от клиента. Агентство, которое уже знает, может ответить на письмо клиента раньше, чем тот его напишет.
Последовательность на месте
- Выслушать и не спорить о фактах при группе. Гид отводит человека в сторону, выслушивает жалобу целиком и пересказывает её для подтверждения.
- Исправить сегодня то, что можно исправить. Смена номера, пересаженный стол, другой автомобиль, скорректированное время — операционный центр работает над этим, пока программа продолжается.
- Честно объяснить, что исправить нельзя и почему. У полностью загруженного отеля нет номера лучше; сказать это прямо лучше, чем дать обещание, которое не выполнится к полуночи.
- Сообщить агентству в тот же день: что произошло, что сделано, что сказали клиенту.
- Зафиксировать в короткой письменной записке, чтобы потом все исходили из одних и тех же фактов.
Самые частые жалобы
- Номер не тот, что продавали — категория, вид или конфигурация кроватей. Обычно это расхождение между договором и rooming list; как его избежать, описано в нашем гиде по групповым договорам с отелями.
- Группу разделили во время еды — по залам или этажам. Это стоит подтвердить при бронировании; об этом — наш гид по групповому питанию.
- Сдвигается время, и группа теряет часть посещения. Гид должен сказать об этом заранее, а не после.
- Ожидания, созданные при продаже, — фото, фраза из буклета, — которым день не соответствует.
Что согласовать до вылета
- Кто и что может предложить на месте. Если возможен жест — повышение категории, замена ужина, — заранее договоритесь, кто и до какой суммы его одобряет. Никакая политика не подразумевается; она согласуется для каждой программы.
- Как руководитель группы сообщает о проблеме и кому: сначала гиду, затем, если не решено, в операционный центр.
- Что и когда хочет знать агентство — каждый вопрос в тот же день или только те, что меняют программу.
- Экстренные ситуации — отдельный порядок. Болезнь, потерянный паспорт или обращение в полицию идут по процедуре из нашего гида по инцидентам.
Решаем на месте, сообщаем в тот же день
Explera DMC Korea решает сервисные проблемы там, где они возникают: гиды, настроенные сначала выслушать и действовать на глазах у группы, операционный центр, который ищет решение, пока программа идёт, отчёт агентству в тот же день и письменная записка в досье. Круглосуточный операционный центр по корейскому времени работает в каждый день программы.
Пришлите даты и профиль группы на b2b@explera.kr или в WhatsApp +66 93 656 8090. Explera DMC Korea зарегистрирована в IATA TIDS (96215733) и является членом ASTA (#900408341); регистрации в KTO и KATA находятся в процессе рассмотрения.
Где это встраивается в наши корейские программы
Страницы ниже несут операционные подробности, стоящие за этим брифингом.
- Услуги: Групповые поездки и GIT в Корее · Услуги гидов в Корее · Экстренная поддержка 24/7 в Корее
- Направления: Сеул · Пусан · Чеджу
