Réponse rapide pour les agences
Quand un programme de groupe en Corée déraille, l'issue dépend moins de l'incident que de qui appelle qui dans la première heure. Les numéros sont courts : le 112 pour la police et le 119 pour les pompiers, les secours et l'ambulance, tous deux avec un service d'interprétation ; le 1330, la ligne d'assistance aux voyageurs de la Korea Tourism Organization, pour l'information et l'interprétation par téléphone ou par chat ; et le 1345 pour les questions d'immigration. Le reste est plus simple : le guide passe l'appel, l'accompagnateur reste avec le voyageur, le groupe continue, et l'agence apprend ce qui s'est passé, qui est concerné et ce qui est fait — avant que le client ne l'apprenne par quelqu'un d'autre. Explera DMC Korea pilote cette séquence depuis un desk opérations 24 h/24 à l'heure coréenne.
Les quatre numéros que tout accompagnateur doit avoir sur lui
- 112 — police. Vol, délit, personne disparue, accident de la circulation. Un service d'interprétation est proposé, si bien qu'un voyageur qui ne peut pas s'expliquer en coréen est tout de même entendu.
- 119 — pompiers, secours et ambulance. Les urgences médicales passent par ici, pas par le 112. Cette ligne propose aussi l'interprétation.
- 1330 — la ligne d'assistance aux voyageurs de la Korea Tourism Organization. Information touristique et interprétation par téléphone ou chat en temps réel. Composez le 1330 en Corée, ou le +82-2-1330 depuis l'étranger. C'est le numéro à donner aux voyageurs en temps libre, quand le guide n'est pas à côté d'eux.
- 1345 — l'Immigration Contact Centre. Pour les questions sur la durée de séjour autorisée ou le statut d'un voyageur, pas pour les urgences.
- Et la ligne 24 h/24 du DMC lui-même. Les numéros publics traitent l'incident ; le desk opérations traite le programme autour — l'autocar, l'hôtel, le lendemain, et l'appel à vous.
Maladie ou blessure
- Le guide appelle, puis passe le téléphone. Il explique en coréen ce que le voyageur ne peut pas dire, et reste en ligne pour les questions.
- Une personne accompagne le voyageur ; le groupe continue. En général, l'accompagnateur reste avec le voyageur pendant que le guide fait tourner le programme. Un groupe de trente qui s'arrête pour une visite à l'hôpital, ce sont trente réclamations.
- Appelez tôt l'assureur du voyageur. Son service d'assistance décide de ce qu'il prend en charge, et il est plus simple de suivre ses consignes dès le début que de reconstituer la journée après coup. Gardez tous les justificatifs.
- Les médicaments restent dans leur emballage d'origine, avec l'ordonnance. Remplacer un traitement habituel à l'étranger est bien plus simple avec les deux.
- Les cliniques avec du personnel anglophone sont traitées dans notre guide des voyages accessibles et des groupes seniors, le meilleur endroit pour les prévoir en amont.
Un passeport perdu ou volé
Le passeport est le seul incident que le DMC ne peut pas résoudre seul, car le document de remplacement est délivré par le gouvernement du voyageur et la procédure varie selon la nationalité. Sur place, on maîtrise la partie que les deux côtés ont en main.
- Déclarez-le à la police et conservez l'attestation écrite. Le guide accompagne le voyageur ou appelle le 112 pour l'interprétation.
- Contactez le jour même l'ambassade ou le consulat du voyageur à Séoul. C'est lui qui fixe les pièces demandées, s'il délivre un passeport ou un document de voyage d'urgence, et le délai. Ne donnez pas de délai au client avant que l'ambassade ne l'ait fait.
- Prévenez tôt la compagnie aérienne. Le vol retour dépend du nouveau document ; un plan de modification de réservation fait partie du même travail.
- Gardez une copie de chaque page d'identité des passeports, séparément des passeports. Une copie dans le dossier de l'accompagnateur ne remplace pas un passeport, mais elle accélère chacune des étapes ci-dessus.
Vol, objets perdus et police
- Déclarez un vol même si rien ne sera retrouvé. Les assureurs demandent en général une attestation de police, bien plus difficile à obtenir une fois le groupe parti de la ville.
- Refaites le trajet avant de déclarer une perte. Le guide appelle d'abord l'hôtel, le restaurant et l'autocariste ; un sac oublié est plus fréquent qu'un sac volé.
- Un accident de la circulation impliquant l'autocar est géré par le chauffeur et l'autocariste, pas par le groupe. Le rôle du guide est de faire repartir le groupe en sécurité.
- Personne dans le groupe ne signe une déclaration qu'il ne peut pas lire. Le guide interprète, ou demande une interprétation via le 112.
Ce que l'agence apprend, et quand
- Un premier appel dans l'heure : ce qui s'est passé, qui est concerné, ce qui est fait, et si la suite du programme change. Ni diagnostic ni supposition.
- Des nouvelles quand quelque chose change, plutôt qu'à heure fixe — une sortie d'hôpital, un nouveau document, un vol modifié.
- Ensuite, un compte rendu écrit de l'incident, pour que le dossier client, l'assureur et le programme suivant partent des mêmes faits.
Géré sur place, jour et nuit
Explera DMC Korea assure la gestion des incidents pour chaque groupe qu'elle opère : des guides agréés qui passent les appels d'urgence et interprètent pour le voyageur ; des accompagnateurs briefés sur les quatre numéros avant l'arrivée ; un programme de groupe qui continue pendant qu'on s'occupe d'une personne ; et un desk opérations 24 h/24 à l'heure coréenne qui réorganise l'autocar, l'hôtel et le lendemain, et vous appelle en premier.
Envoyez les dates, la taille du groupe et les voyageurs ayant des besoins médicaux à b2b@explera.kr ou par WhatsApp au +66 93 656 8090. Explera DMC Korea est enregistrée IATA TIDS (96215733) et membre ASTA (#900408341) ; les enregistrements auprès de la KTO et de la KATA sont en cours d'instruction.
Où cela s'inscrit dans nos programmes en Corée
Les pages ci-dessous portent le détail opérationnel derrière ce briefing.
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