Resposta rápida para agências
Quando algo corre mal num programa de grupo na Coreia, o desfecho depende menos do incidente do que de quem liga a quem na primeira hora. Os números são curtos: o 112 para a polícia e o 119 para bombeiros, resgate e ambulância, ambos com serviço de interpretação; o 1330, a linha de apoio ao viajante da Korea Tourism Organization, para informação e interpretação por telefone ou chat; e o 1345 para questões de imigração. O resto é mais simples: o guia faz a chamada, o tour leader fica com o viajante, o grupo continua e a agência fica a saber o que aconteceu, quem foi afetado e o que está a ser feito — antes de o cliente o saber por outra via. A Explera DMC Korea conduz essa sequência a partir de um centro de operações 24/7 em hora coreana.
Os quatro números que todo o tour leader deve levar
- 112 — polícia. Furto, crime, pessoa desaparecida, ocorrência de trânsito. Há serviço de interpretação, pelo que um viajante que não se consegue explicar em coreano também é ouvido.
- 119 — bombeiros, resgate e ambulância. As emergências médicas vão para aqui, não para o 112. Esta linha também oferece interpretação.
- 1330 — a linha de apoio ao viajante da Korea Tourism Organization. Informação turística e interpretação por telefone ou chat em tempo real. Marque 1330 dentro da Coreia ou +82-2-1330 a partir do estrangeiro. É o número a dar aos viajantes no tempo livre, quando o guia não está ao lado deles.
- 1345 — o Immigration Contact Centre. Para dúvidas sobre a estadia permitida ou a situação de um viajante, não para emergências.
- E a linha 24/7 do próprio DMC. Os números públicos tratam do incidente; o centro de operações trata do programa à volta dele — o autocarro, o hotel, o dia seguinte e a chamada para si.
Doença ou lesão
- O guia liga e passa o telefone. Explica em coreano o que o viajante não consegue e fica em linha para as perguntas.
- Uma pessoa acompanha o viajante; o grupo continua. Normalmente o tour leader acompanha o viajante enquanto o guia mantém o programa a correr. Um grupo de trinta que para por causa de uma ida ao hospital transforma-se em trinta reclamações.
- Ligue cedo para a seguradora do viajante. A linha de assistência decide o que cobre, e é mais fácil seguir as suas instruções desde o início do que reconstruir o dia depois. Guarde todos os recibos.
- A medicação deve ir na embalagem original, com a receita. Substituir um medicamento habitual no estrangeiro é muito mais fácil com ambos.
- As clínicas com pessoal que fala inglês estão no nosso guia de viagens acessíveis e para grupos seniores, que é o melhor sítio para as planear com antecedência.
Um passaporte perdido ou roubado
O passaporte é o único incidente que o DMC não consegue resolver sozinho, porque o documento de substituição é emitido pelo governo do próprio viajante e o procedimento varia consoante a nacionalidade. No terreno controla-se a parte que ambos os lados têm nas mãos.
- Participe à polícia e guarde o comprovativo escrito. O guia acompanha o viajante ou liga para o 112 para ter interpretação.
- Contacte no próprio dia a embaixada ou o consulado do viajante em Seul. São eles que definem os documentos necessários, se emitem um passaporte ou um documento de viagem de emergência e quanto tempo demora. Não dê um prazo ao cliente antes de a embaixada o ter dado.
- Avise cedo a companhia aérea. O voo de regresso depende do novo documento, pelo que um plano de remarcação faz parte do mesmo trabalho.
- Leve uma cópia de cada página de identificação dos passaportes, separada dos passaportes. Uma cópia na pasta do tour leader não substitui um passaporte, mas torna cada um dos passos acima mais rápido.
Furtos, objetos perdidos e polícia
- Participe um furto mesmo que nada venha a ser recuperado. As seguradoras costumam pedir um comprovativo policial, e é muito mais difícil obtê-lo depois de o grupo sair da cidade.
- Refaça o percurso antes de participar uma perda. O guia liga primeiro para o hotel, o restaurante e a empresa de autocarros; um saco esquecido é mais comum do que um saco roubado.
- Uma ocorrência de trânsito com o autocarro é tratada pelo motorista e pela empresa de autocarros, não pelo grupo. O papel do guia é fazer o grupo seguir em segurança.
- Ninguém no grupo assina uma declaração que não consegue ler. O guia interpreta, ou pede interpretação através do 112.
O que a agência ouve, e quando
- Uma primeira chamada dentro de uma hora: o que aconteceu, quem foi afetado, o que está a ser feito e se o resto do programa muda. Nem um diagnóstico, nem um palpite.
- Atualizações quando algo muda, e não ao ritmo do relógio — uma alta, um documento novo, um voo remarcado.
- Depois, um relatório escrito do incidente, para que o processo do cliente, a seguradora e o programa seguinte partam dos mesmos factos.
Gerido no terreno, a qualquer hora
A Explera DMC Korea trata dos incidentes de todos os grupos que opera: guias licenciados que fazem as chamadas de emergência e interpretam para o viajante; tour leaders informados sobre os quatro números antes da chegada; um programa de grupo que continua enquanto se cuida de uma pessoa; e um centro de operações 24/7 em hora coreana que reorganiza o autocarro, o hotel e o dia seguinte, e lhe liga a si em primeiro lugar.
Envie as datas, a dimensão do grupo e os viajantes com necessidades médicas para b2b@explera.kr ou por WhatsApp para +66 93 656 8090. A Explera DMC Korea está registada no IATA TIDS (96215733) e é membro da ASTA (#900408341); os registos junto da KTO e da KATA estão em processo.
Onde isto encaixa nos nossos programas na Coreia
As páginas abaixo contêm o detalhe operacional por trás deste briefing.
- Serviços: Assistência de emergência 24/7 na Coreia · Serviços de guia na Coreia · Viagens de grupo e GIT na Coreia
- Destinos: Seul · Busan · Jeju
